怎樣當好一個汽車美容店的店長

　　　一、人力資源管理

　　(一) 職員配置

　　不同規模的汽車美容店職員配置與數量。

　　(二)職員工作職責

　　1、大型規模的汽車美容店經理的工作職責是：

　　(1) 服從董事長的領導，直接對董事會負責;

　　(2) 制定各項管理制度，并組織貫徹落實，做到公平，公正，公開，獎罰分明;

　　(3) 制定各項工作計劃，督促員工尊守執行，并及時加強監督;

　　(4) 制定實施周到的廣告宣傳計劃及售后優惠服務措施;

　　(5) 建立工資與效益掛鉤的激勵機制，并按規定辦事;

　　(6) 負責招聘、培訓員工，協調日常工作;

　　(7) 定期檢查計劃執行情況，對照計劃指標，發現問題及時討論，找尋問題出現的根

　　源，并想辦法解決及避免;

　　(8) 協調、處理與政府主管行政部門的關系;

　　(9) 定期向董事會上報實際作業量、財務狀部及盈虧等情況，遇到重大事件或突發事

　　件及時上報董事會，以便協助處理解決。

　　注：中小型規模的汽車美容店經理的工作職責參照執行。

　　2、技師工作職責

　　(1)服從經理的領導，安排、協調和督促屬下普工的工作;

　　(2)接車時，同接待人員一起察看客戶車況，并就所需進行的美容項目向客戶提供指導意見;

　　(3)仔細閱讀《派工單》，按其要求進行作業;

　　(4)作業中要合理安排普工配合自已作業，嚴把質量關，既要確保效果，又要提高效率;

　　(5)要來格執行操作規范，避免出現操作失誤和工傷事故;

　　(6)作業完畢，將《派工單》送交財務人員，以便及時打單結算收費;

　　(7)交車時，向客戶講解本次美容的效果和日常護理注意事項;

　　(8)不斷總結提高，有好的經驗和建議及時向經理提出，以便推廣應用。

　　3、普工工作職責

　　(1)服從經理和技師的領導，聽從技師的安排，協助技師工作;

　　(2)努力學習和掌握汽車美容護理技巧及操作規范，不斷提高操作水平。

　　(3)作業中嚴格執行操作規范，確保作業質量，提高作業效率。

　　(4)搞好設備日常維護，確保設備工作正常;

　　(5)打掃、整理作業場地，保持作業場地清潔和物品擺放有序。

　　4、接待人員工作職責

　　(1)服從經理的領導，接車時協肋技師察看客戶車況;

　　(2)接待駕駛員及其車上乘客，做到服務熱情、周到;

　　(3)詳細填寫《派工單》，安排員工作業，服務項目填寫清楚、明確、盡量避免客戶與技師等人出現誤會;

　　(4)有策劃性地勸說客戶增加作業項目及購買美容產品。

　　(5)檢查美容效果，盡量滿足客戶需求，務必使每一輛車均滿意而去;

　　(6)建立《客戶登記表》，交與財務人員，以便電腦存檔;

　　(7)及時研究客戶資料，加強同客戶之間的聯系。

　　5、財務人員工作職責

　　(1)服從經理的領導，認真執行財務制度與法規;

　　(2 ) 按標準收費，為吸引客戶，在經理賦予的權限范圍內，采取恰當的折扣和優惠措施;

　　(3)計算員工工資，并按時發放;

　　(4)及時向稅務部門報稅、交稅;

　　(5)建立計算機客戶登記管理系統，及時錄入各項數據資料。

　　(6)定期進行財務結算，按時上報財和財務報表;

　　(7)協助經理搞好成本控制和財務分析工作。

　　(三)員工守則

　　1、工作態度

　　(1)做到顧客至上，熱情禮貌。對顧客要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字隨后，給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

　　(2)努力贏得顧客的滿意及店鋪的聲譽，提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急顧客所急，為顧客排擾解難。

　　(3)給顧客以效率快和良好服務的印象，無論是常規的服務還是正常的管理工作，都應盡職盡責。一切務求得到及時圓滿的效果。

　　(4)員工之間應互相配合、真誠協作、不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。

　　2、服從領導

　　(1)員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成各項任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

　　(2)遇疑難問題，應從速向直屬領導請示。

　　3、儀容儀表

　　1)著裝

　　汽車美容店所有員工在工作場所的服裝應統一、清潔、方便，具估要求是：

　　(1) 員工必須身著統一的制服，服裝須保持整潔，不追求修飾;

　　(2) 襯衫無論是什么顏色，其領子與袖口不得有污穢。

　　(3) 鞋子就保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。

　　(4) 女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。

　　2)儀表

　　(1)頭發整齊，保持清潔，男性職員頭發不宜太長;

　　(2)面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔;

　　(3)隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢，婦性職員涂指甲油要盡量用淡色;

　　(4)上班前不能喝酒或吃有異味食品，工作時不許抽煙;

　　(5)婦性職員應化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抺，不宜用香味濃烈的香水

　　4、嚴守機密

　　(1)未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關店內的資料。

　　(2)店內的有關文件及資料不得交給無關人員。

　　(3)如有查詢，可請查詢者到經理辦公室。

　　5、講究衛生，愛護公物

　　(1)養成講衛生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在店內發現有紙屑、雜物等，應隨手撿起來，以保持店內清潔優美的環境。

　　(2)愛護店內的一切工作器具，注意年年有設備的定期維護，節約用水、用電和易耗品，不準亂拿、亂用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

　　(四)員工服務細則

　　1、員工應尊守店內一切規章及公告。

　　2、員工應舉止文明，對顧客要熱情、禮貌。

　　3、員工應接受上級主管的指揮與監督，不得違抗，如有意見應于事前述明核辦。

　　4、員工維護本店信譽，凡個人意見涉及本店方面者，非經許可，不得對外發表，除辦理本店指定任務外，不得擅用本店名義。

　　5、員工不得經營或出資與本店類似及職務上有關的事業或兼任本店以外的職務。

　　6、員工應保守業務上的一切機密。

　　7、員工執行職務時，應力求切實，不得畏難規避，互相推諉或無故拖延。

　　8、員工處理業務，應有成本觀念，對一切公物應加愛護，公物非經許可，不得私自攜出。

　　9、員工對外接洽事項，應態度謙和，不得有驕傲滿足以損害本店名譽的行為。

　　10、員工應彼此通力合作，同舟共濟，不得有妄生意見、吵鬧、斗毆、搬弄是非或其他擾亂秩序的事發生。

　　11、除必要的試車外，不得動用客戶車輛。

　　(五)激勵制度

　　員工的工作態度、工作責任心及工作能力直接影響到汽車美容店的業績，為此汽車美容店應建立有效激勵制度，最大程度地調動員工和積極性。

　　1、獎懲激勵制度

　　對于業績突出的員工要進行獎勵，對于工作中出現差錯的員工要進行處罰，做到獎懲分明。汽車美容店對員工獎勵的形式主要有獎金獎勵、榮譽獎勵等。獎金獎勵分為定期獎勵和臨時獎勵，定期獎勵一般在月末、年產進行，當月度考核或年終考核時，員工達到優秀級別、良好級別的評定結果時，經理應該根據美容店的盈利狀況給予獎金獎勵，并在員工會議上點名表揚，年終獎勵應頒發榮譽證書。這一方面是給予員工與其勞動付出相對等的報酬，另一方面，可以大大提升被獎勵員工的忠誠度，同時激勵后進員工努力工作。需要說明的是，即使美容店經營出現虧損，只要員工在考核中獲得優秀或良好的評定結果，也應該獎勵，這種情況下獎勵的數額可以少一點。

　　2、工資激勵制度

　　汽車美容店應按照員工的職位、崗位、工作資歷、工作能力等情況制定工資標準，為激勵員工，美容店每年對工資都要有一定幅度的上調。當員工在美容店連續工作滿一定年限后，應該按月在其原有工資的基數上增長一定的數額。這個工作年限一般定為一年為宜，具體的增長數額可以根據可以根據美容店的經營業績、員工的工作時間長短、員工的工作崗位、職位高低以及以往工作表現等確定。一般技術類崗位的員工增長數額，在工作時間相同的情況下應比其他崗位的員工高一些，職位高難度損工增長數額應高于職位低的員工。

　　3、晉升激勵制度

　　為培養懂技術、會管理的人才，激勵員工積極向上的意識，汽車美容店應建立晉升激勵制度。這項制度旨在通過給員工設定一個目標，只要員工努力工作，經年終考核達到晉升的條件，即可晉升到更高一級的職位上，從而既實現了美容店的經營目標，也實現了員工的個人理想。具體做法是將每一個崗位分成1-----3個職級，只要員工在較低的職級上工作滿一年，經年終考核獲得優秀，就可直接升任高一級的職級，年終考核評定為良好的員工可以晉升半級，累計兩次評定為良好可升任一級。連續3年晉升一級的員工則可以升任該部門的副職，如果在部門副職的崗位上連續3年晉升一級，則任命為該部門的主管。

　　4、股份激勵制度。

　　二、設備管理

　　汽車美容店設備管理主要包括購置、驗收、安裝、使用、維護、檔案等6項內容。

　　(一) 購置

　　1、對購置或更換汽車美容設備的必要性和可行性要進行分析論證。

　　2、購置前，要進行充分的市場調查，對欲購設備質量、性能、價格等進行擇優先購。

　　(二) 驗收

　　1、提貨時，要開箱清點，檢查包裝箱及設備外觀，確認設備完好無損。

　　2、核對設備技術資料、說明書、合格證、檢驗記錄、隨機附件、專用工具、備件等。

　　3、根據廠方的技術參數、指標逐項驗收，陸續進行試車運轉，磨合期滿后，加負荷運行并試操縱電氣及傳動等機械部分，如發生故障，找供貨方交涉。

　　(三) 安裝

　　1、根據設備的使用性質、技術難度以及購進合約定，對一般設備可自行安裝，調試;對精度高、難度大的設備由廠方負責協助安裝，直至調試正常。

　　2、凡設備安裝都須嚴格按技術標準實施，包括安裝精度、能源配備、環境保護、施工地點等，隨機配件及儀表要一并安裝。

　　(四) 使用

　　1、新設備在運行前，要組織人員培訓，學習有關結構、性能、操作規程，并建立崗位責任制，經考核合格后方可操作。

　　2、所有設備都要嚴格實行定人、定機和定崗的規定，多人操作的設備，要確定專人負責。

　　3、設備操作者要做到：

　　(1)管好。自用設備及附件要保管好，不準非本機人員操作，不得擅離職守，操作人員有事暫離崗，須停機斷電，確保安全。

　　(2)用好。嚴格執行設備操作規程，禁止超負荷使用。

　　(3)修好。注意日常維護，定期安排檢查，配合維修工人檢修。

　　4、使用人員必須做到：

　　(1)掌握維修和安全規程，按使用程序操作。

　　(2)熟悉結構、性能、檢查方法及程序，能熟練使用工具。

　　(3)了解掌握一般修理方法，能承擔簡單項目的檢修。

　　(4)能鑒別異常狀況，采取相應措施，并及時通知維修人員處理。

　　(5)熟知所用設備的養護知識，定時定位進行清潔擦拭、潤滑等常規維護。

　　5、維護

　　(1)設備操作者要做好日常維護工作，具體標準是整潔、潤滑、安全、高效、保持完好率。

　　(2)設備管理人員， 要定期對設備進行檢查，其項目包括：

　　①、檢查使用的工具、設施、安全裝置、儀表、儀器是否性能完好，靈敏有效。②、檢查設備運行的原始資料是否齊全，記錄是否準確。

　　(3) 根據原始資料和設備實際狀況對設備進行定期預修，條件不具備時，與廠家聯系，共同實施。

　　(五)檔案

　　對所有設備要建立檔案，其內容包括：

　　1、設備的產地、規格、型號購置及使用時間和主要技術性能。

　　2、設備說明書、出廠檢驗單、裝箱單、安裝驗收移交單、附件工具清單。

　　三、業務管理

　　汽車美容店一般業務流程：

　　預約 → 接待 → 咨詢 → 派工 → 業務處理 質檢→ 交車 → 跟蹤

　　1、預約

　　預約是與客戶協商在約定的時間進行業務洽談，預約服務可以避開服務峰值時間，以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸。

　　2、接待

　　客戶來到汽車美容店，負責接待的員工要主動迎接，熱情服務，了解客戶的實際需求，并轉至相關人員，直至客戶滿意。

　　3、咨詢

　　咨詢是整個服務流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務人員和服務項目的信心。美容店的員工通過表現樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務的意愿以及客戶所希望的個關注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。

　　4、派工