干貨分享：淘寶售后客服的工作職能講解

在電子商務培訓過程中，存在大量的知識需要了解，從運營到后勤的客服等等，都是我們需要注意的。今天給大家分享下淘寶售后客服的工作職能，

售前客服的任務是解答買家疑問，促成成交，那么淘寶售后客服的工作會對于增強用戶粘度以及很大程度上決定了顧客是否會進行回購。客服外包行業的客服從業者，對于不同階段的客服工作有著明確的分工，今天我們要來分享的是關于淘寶售后客服的工作職責——

1. 通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

2. 負責收集回頭客信息（售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務方案。

3. 前一天的遺留售后問題進行跟蹤（插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記，對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通。

4. 負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

5. 定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

6. 負責發展維護良好的客戶關系

7. 建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類

8. 配合售前進行店內VIP的折上折

9. 財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通

10. 配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

11. 對刷交易/實際交易 產品件數每周進行相應統計，及時核對產品信息

12. 每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統計整理進行相應處理

13. 搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋

14. 對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與匯總。

15. 下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售后聯系，通過旺旺即時發送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單；

16. 每周對下出貨單。

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